近日，新闻记者碰到了俩件颇有趣的琐事。

一位盆友提前准备换新机，看过几个电子商务方式，最终在京东商城下了单，价钱并不划算，他的原因是“京东售后服务好。”

第二件事，来源于另一位善于“省吃俭用”的盆友，年以前她根据链家买来套二手房，上星期乔迁之喜，邀约大伙儿造访，也包含帮她买房的中介公司小姑子。另一方还送了花束和水果篮，两个人说说笑笑很啪啪。盆友那一天很开心，一直分享链家和这位中介公司，说“大家之后购房一定要找服务好的知名品牌。”

交易以后的服务是竞争优势

京东商城与链家，二者跑道不一样，但却都很注重“交易以后的服务”：前面一种是售后服务服务，后面一种则是签订后的服务。

为何已在分别垂直行业保证头顶部，也要那么用心虔心做服务？搞好“交易以后的服务”是她们拿到消费者“选举票”的缘故吗？

先看一下京东商城，与别的电商平台对比，京东商城在售后服务服务上面有两大特点。一个是“双免”，即双重完全免费，提货和退货都完全免费；另一个则是售后服务上门服务，出示送上门和原装检修服务。

“实际上消费者最关注的售后服务难题，不外乎商品一旦有产品质量问题能便捷地退货或检修，退货时要迅速接到借款。”一位消费者表明，“谁清除这一顾忌，大家自然便会选谁。”

同样，对“卖房”的链家而言，消费者也关注二点：一是中介、经纪人签订前后左右服务质量保持一致，能一站式服务究竟；二是交易量后假如出了难题，中介能出示高效率、合理的在线客服管理体系，解决难题有速率有诚心，承担责任地管究竟。

更关键的是，房屋交易尤其是二手房交易，超大金额、低頻、非标准、步骤繁杂，服务决不能折扣。由于一点粗心大意，就很有可能导致高额损害。

链家是怎么做的呢？对于签后房屋交易服务的关键困扰，链家首先在业界发布了舒心服务服务承诺，并在全国各地范畴内落地式“买卖不了退代办费、房屋漏水质保赔偿”等规范的“八大舒心服务服务承诺”。另外，各大城市的链家企业又依据具体情况开展了人性化升級，如北京市链家提升了“限时批贷，逾期赔付”、“特惠下款，逾期赔付”等舒心服务服务承诺，大幅度减少批贷下款時间。

除此之外，二手房交易借款批贷步骤繁杂、时效性较慢普遍存在。很多年至今，链家还一直专注于提高签后各买卖阶段的服务工作能力，以北京市链家为例子，有对于批贷阶段发布的T 0急速批贷；有对于审批阶段发布的线上评定询值、借款审批、交税审批、实时查询个人征信报告等多种审批服务，大幅度减少了买卖步骤中的可变性。

除此之外，与京东商城一样，京东商城仅在宿迁市一地就专业创立了上万名职工的客服呼叫管理中心，在顾客碰到困难的情况下可以根据切实可行的反馈，做到客户体验为王的目地；链家则对內部在线客服系统明确提出了名叫 “30124”的严苛每日任务指标值，规定在消费者投诉后三十分钟内回应，12小时内得出解决方法，24小时内完成90％之上的客户投诉结案率。2020年的数据信息表明，全国各地链家30124指标值基本上合格，三十分钟回应率达99.5%，12小时覆盖率达99.5%，24小时完成率达95.5%；全国各地客户投诉解决品质亦大幅度提高，客户满意度升高至89.4%。

服务者有温度，消费者才有好感

知名品牌的服务温度，是另一项危害消费者挑选的重要指标值。而温度是根据服务者的心态传递的。

京东商城的温度来自于坚持不懈送上门的快递员，链家的温度则是来自自始至终把服务感受摆在首位的经纪人。

例如，这位买房的盆友交易方式正中间曾有过很大的“搂子”。

因为房屋是和丈夫一同办理贷款选购的，两人都必须开展金融机构的面审步骤，但丈夫有着急的事在异地公出，没法回到北京市，金融机构又不认同委托公证。链家经纪人、交易市场的买卖咨询顾问等一直在正中间积极主动沟通交流、跑腿服务，最后与金融机构沟通交流好啦外地上店面签，让盆友顺利买到心爱的房屋。

“我之前也根据别的中介买了房屋，住进来后发现问题许多，渗水、物业管理扣费这些，我找中介公司，经纪人和在线客服相互之间推诿，请律师打官司小鸡肚肠，只有自身认栽。”盆友说。只是由于这类心态上的“温度差”，盆友就评定自身只选链家。

“顾客实际上对经纪人签订前后左右的心态十分比较敏感，”链家一位经纪人直言，很多人全是第一次购房，掌握的专业知识和信息内容比较有限，不清楚何时该网签备案、面审、交税、产权过户，不清楚工作交接时有什么常见问题，很必须经纪人在一旁具体指导、帮助，“假如经纪人在签订前后左右心态相距非常大，尤其是顾客最必须的情况下，不会再积极，顾客落差感便会十分大，就算以前有好感，也都是会在这一刻消耗殆尽。”

一位链家销售冠军则表明，自身十分重视签前签后的客户关系维护，即便 在交易量以后也会长期性开展客户关系维护，“仅有等顾客搬入了新房子定居很多年以后，都一直对经纪人心存谢谢，依然想要把经纪人当盆友，还持续给经纪人详细介绍新朋友，那样的服务才可以称之为是质量服务。”

完美服务感受的身后，通常必须一整套管理体系的托起。上年11月，链家公布了15条标准房地产经记服务的“绿金服务规范”，遮盖了顾客服务的各个方面，在其中就明确规定经纪人“签订也是服务的逐渐，保持如一的高品质服务”。

在这个时期，很多知名品牌一般并不是被商品击败，只是被服务击败。在消费者愈来愈高度重视服务质量的市场环境中，好的服务将变成知名品牌的竞争优势。喜人的是，包含链家、京东商城、淘宝网等以内的诸多领域头部企业，早已进行了在这里条路面上的探寻：京东商城的双免上门服务取退货，链家的签后服务确保，淘宝网的“七天无理由退货”等措施，都遭受了消费者认同。

沒有哪位与生俱来的商业服务领导者，都没有一个商业运营模式敢自恃同吃天地，谁最可以跟上客户的要求，谁才可以获得长期。