● 伴随着生鲜电商平台的快速稳步发展，这类“足不出门，送菜上门”的生活习惯深受消费者亲睐，但此外，产品品质缺陷、标价定量分析无规范、售后服务消费者维权难等问题也不断遭受消费者调侃

● 以“生鲜食品 品质”“买菜 质量”等做为关键字在第三方平台开展查找，有关投超出万条，涉及到众多不一样的生鲜电商平台，有些人购买到过发出臭味的肉、满是鲜血的虾、发芽的土豆等

● 生鲜电商经营人应严格依照相关相关法律法规，全方位、真正、精确、立即地标明产品或服务项目信息，确保消费者的自主权和决定权。与此同时，生鲜食品产品的产品质量是其生命力所属，是消费者挑选平台的主要规范，需从产品供应链管理、市场销售和派送全阶段严格控制产品质量，为消费者给予质量靠谱的产品

下班了前根据手机的生鲜食品App提交订单，进家时买的菜也到了——这对北京市工薪族李琴而言，节省成本，“再也不需要为买菜犯愁了”。之前，因为工作中忙无暇顾及每日买菜，她只有趁礼拜天采购将电冰箱装满；现如今，她根据互联网技术买菜，半小时就能接到新鮮的菜肴。

像李琴那样，应用并慢慢依靠互联网技术买菜的人不在少数。新闻记者近日任意访谈的25位北京市住户包含多位60岁以上的老年人，均有互联网技术买菜的历经，并表明会连续应用生鲜食品App做为日常生鲜食品购置方式。

互联网技术买菜盛行身后，是在我国生鲜电商的迅猛发展。依据中商集团产业研究院2022年4月公布的《我国生鲜电商领域市场发展前景及投资机会调查研究报告》，近些年，在我国生鲜电商领域买卖经营规模总体保持良好提高，2021年生鲜电商买卖经营规模达4658.1亿人民币，同比增加27.92%。

伴随着生鲜电商平台的快速稳步发展，这类“足不出门，送菜上门”的生活习惯慢慢广为人知，其便捷性、商品多样化等优势让互联网技术买菜深受消费者亲睐，但此外，产品品质缺陷、标价定量分析无规范、售后服务消费者维权难等问题也不断遭受消费者调侃。

网上买菜风靡一时

品质举报经常发生

新冠疫情产生后，“85后”陈伟霆总算劝服了“50后”爸爸妈妈根据生鲜食品App买蔬菜水果。

“爸爸妈妈的逻辑思维较为传统式，对网上购物有一种自然的不信任，她们总担忧在网上购买的東西不新鮮。”陈伟霆说，直到有一次，她网上购物了一箱橘子，颜色圆润水份多，10斤不上50元，比在商场买划算一大半。

此次以后，陈伟霆的爸爸不会再像先前那般排斥网上购物蔬菜水果了，乃至自身逐渐试着网上购物，在手机上访问一些电子商务平台的生鲜食品版块，问她详细地址怎么填。几日后，爸爸“悄悄”买回去一箱苞米，去取快递的情况下喜滋滋的。

住在北京西城的赵琪是生鲜电商平台的铁杆客户。她关注生鲜食品的纯度和质量，在乎可选择的菜品种类及其买东西的经济成本，而生鲜电商达到了她的这种要求，她日常购置蔬菜水果几乎全是线上上。

“以往买菜必须去农贸市场挑三拣四、讲价，现如今根据App就能购买到新鮮蔬菜水果，提交订单后半小时进家，特别是在在新冠疫情期内令人觉得方便快捷安全性。”赵琪针对互联网技术买菜愈来愈时兴一点也不出现意外。

互联网技术买菜、一站式购物，的确给消费者省掉很多不便。殊不知，从去年年底今年逐渐，有关生鲜电商的恶意差评却多了起來。

“有一次由于系统软件问题，派送请求超时一个小时；也有一次由于网站站长分配问题，请求超时2个多钟头。”赵琪说，此外各生鲜电商App上的产品价格也是有差别，有的价差能高于一倍多。

赵琪还遇到过菜品质量参差不齐的状况：买了一盒蔬菜水果，除开表层一层恰如其分，下一层都是又小又蔫的菜叶片；网页页面上标明“4kg一袋”的马铃薯，上边的块状圆润，下边的个小干枯。

北京市住户周舟说：“一些生鲜食品平台常常断货，前几天中午4点开启App，剩余的蔬菜就只能几类了。”

也有的被访者体现食品质量安全问题突显。新闻记者以“生鲜食品 品质”“买菜 质量”等做为关键字在第三方平台开展查找，有关举报超出万条，涉及到众多不一样的生鲜电商平台，有些人购买到过发出臭味的肉、满是鲜血的虾、发芽的土豆等。

2022年1月，上海市监督机构对某买菜平台给出罚款单，缘故是生产运营高致病微生物菌种，农残、饲料残余、微生物内毒素、重金属超标等环境污染化学物质及其别的影响身体健康的化学物质成分超出食品标准限定的食品类、食用添加剂。

经营模式各不相同

标价定量分析欠缺规范

记者暗访发觉，“派送无法跟上”“断货”“品质不合格”等问题，与生鲜电商平台的经营模式、供应链管理等有一定关联。

目前的生鲜电商平台经营模式多种多样，前置仓、店仓一体化、O2O平台、社区团购等各种方式共存。

前置仓模式，通常借助在小区合理布局的集仓储物流、快递分拣、派送于一体的仓储物流点，减少派送传动链条，提升派送高效率；店仓一体化方式仅某些生鲜电商选用，融合“到店交易 线上购物 及时派送”，给予线上与线下一体化的购买感受；O2O平台方式，则是利用与线下推广商场超市、零售店和连锁便利店协作，为消费者给予生鲜食品上门服务项目；而社区团购方式，则关键达到下沉市场用户需求，根据团购优惠平台给予商品供应链物流及售后服务适用，团团长承担社群营销，客户在小区自取产品。

2022年3月，叮咚叮咚买菜某网站被曝出前置仓存有用死鱼假冒鲜鱼、从超出最好出售期的蔬菜水果中回收利用蔬菜水果、私自“翻包”换签、日常消毒杀菌形式化等问题。北京海淀区市场监督管理接着提醒谈话叮咚叮咚买菜，对其依法查处，并引导公司对前置仓进行全方位自纠自查。

这被以为再一次揭露了前置仓模式的原有困扰。做为生鲜电商经营模式的一种，前置仓模式先将生鲜食品商品存放于贴近小区的库房，再为此为起点进行“最后一公里”派送，前置仓为“暗仓”，并不是线下实体店，只担负冷链物流储存作用。

4月7日，新闻记者赶到坐落于北京朝阳区的某生鲜电商线下实体店，其关键方式为店仓一体化。新闻记者在现场见到，该店面以自助买东西为主导，很少有导购员开展买东西引导。一些派送工作人员身背派送武器装备，等候快递分拣员对某一片区货品集中化快递分拣后，依据不一样订单信息再独立快递分拣。

当场的一位派送员告知新闻记者，该生鲜电商平台有着专享派送链，派送员均为该平台下的签订美团骑手。最近由于肺炎疫情缘故，她们的定单量急剧提升，但每人必备相对性比较有限，因此有时候没法确保派送时效性。“平常一般半小时内可以确保送到，如今大多数有延迟时间。在有冷藏新鲜商品的情形下，也没有办法确保一定准时送到，的确很有可能由于派送时间的缘故造成商品质变。”

因为互联网技术买菜没法线下推广现场对设备开展查看和选择，一些消费者分外重视网上平台产品的追溯和资质证书问题。

住在天津市河东区的赵琳有2年互联网技术买菜历经，她觉得健全产品质检信息、表明商品资质证书状况尤为重要，“在网络上买菜尽管便捷，但产品品质肯定是第一位的，在不可以选择的情形下，大家只有根据网页页面商品信息掌握商品，因此更偏向于挑选根源和质量检测信息确立的平台，最少看上去靠谱很多”。

殊不知记者暗访发觉，在一些买菜App上，生鲜食品商品的追溯和质量检测信息并不是“标准配置”。针对蛋肉禽蔬菜水果等商品，有一些平台会在商品网页页面为消费者公布给予产品质检信息，有买家强烈推荐，乃至会出现专业的检验报告，表明饲料残余和重金属超标等规范不超标准；但有一些平台只公布产品参数，欠缺追溯信息或技术专业的质量检测信息。

除产品溯源和质检信息外，赵琳还关心到各生鲜电商平台缺乏规范化的问题。她曾在某一生鲜电商平台上多次选购同一款“進口车厘子JJJ等级450g”，但接到的货物有显著差别，要不是相同的包裝份量不一，要不是单独车里子的尺寸存有显著差别。

赵琪也是有相似的历经。她一周本质同一生鲜电商平台上选购了3次石斑鱼，在商品界面上，这款石斑鱼的净重表明为600g，而她接到的鱼一次比一次小，“第一次大约有15CM长，第二次凑合14CM，第三次仅有11CM长”。

新闻记者注意到，对于生鲜食品缺斤少两的状况，许多平台采用退价差方式，但实际缺了是多少斤两，平台并不会告之消费者。

“由于平台缺乏规范造成接到的货存有显著差别，不但危害消费者的情绪，并且会让消费者怀疑平台对产品质量的把控工作能力。长此以往，毫无疑问是在‘把消费者往外推’。”赵琪说。

售后维修服务敷衍塞责

消费者消费者维权不易

买菜时碰到缺斤少两、品质不过关的状况该怎么办？多名任意接纳记者采访的消费者称，“没法，只有吃闷亏”。

“钱也很少，算了吧。”在持续多次和某生鲜电商平台的在线客服沟通交流无果以后，赵琪最后放弃了消费者维权的念头。

上年7月，赵琪在某生鲜电商平台上选购了一款400g的明虾，价钱为200多元化。那时候她留意到商品信息详细介绍中，针对这款商品的精准定位是“冰鲜水产品”，推荐语确立写着“将刚捞出水量的海产品，用冷冻方法冷藏，即是冰鲜。买家精心挑选，全过程冷藏运输，确保新鮮安全性”。

1个小时后，赵琪收到了货。开启包装袋，她愣住了——死虾泡浸在鲜血里，释放着一股异味，并且明虾的块头尤其小，仅有6CM上下，“彻底不值得这个价”。

她马上找在线客服意见反馈明虾的块头小和不新颖等问题，可另一方回应称：“尽管虾的个子非常小，但净重是够的，那么就没什么问题。针对虾不新鮮的状况，平台卖的是冰鲜商品，并不是新鲜商品，原本便是死虾。”

几番沟通交流后，平台明确提出“返优惠劵”，但回绝退钱。

住在西安市的李杨也遇到过消费者维权难的状况。他曾在某生鲜电商平台买了一次香蕉苹果，取货后发觉有两根香蕉苹果被磕磕碰碰后不新鮮了，他向平台明确提出退钱被拒绝；也有一次，他在某生鲜电商平台买了一瓶保存期为3天的豆桨，但冷冻后第二天就发生凝结质变的状况，他向平台体现后取得的恢复是“储存不善造成，不予以退钱”。

一样的历经多了之后，李杨“摸出了规律性”：在生鲜电商平台买东西，除非是碰到商品有显著缺陷，如商品有霉点那样可以形象化意见反馈的状况，另一方有可能会较为干净利索地退钱，别的例如“异味重”“不新鮮”“吃后身体不适”那样欠缺证据说明的意见反馈，通常都不可能被另一方接纳。“长此以往，也不想为了更好地这种琐事和在线客服往返牵扯，只有认栽。”

新闻记者注意到，对于生鲜电商平台买东西消费者维权难的举报并不少见。在黑猫投诉平台上，以“生鲜电商平台”为关键字实现查找，获得1903条举报結果。前20条举报中，有16条涉及到“在线客服不退钱”“平台不解决”。

针对这种情况，赵琪勃然大怒：“一些生鲜电商平台的销售广告宣传遮天盖地，在广告宣传语中把自己夸上天，却对食品质量安全和售后维修服务极其敷衍了事。期待健全消费者消费者维权方式，确保人们的合法权利，那样才可以让大家在体验互联网技术买菜便捷的与此同时，真真正正买得放心顺心安心。”

中国法学会消费者消费者保护法学促进会副理事长陈音江提议，生鲜电商经营人应严格依照相关相关法律法规，全方位、真正、精确、立即地标明产品或服务项目信息，确保消费者的自主权和决定权。与此同时，生鲜食品产品的产品质量是其生命力所属，是消费者挑选平台的主要规范，需从产品供应链管理、市场销售和派送全阶段严格控制产品质量，为消费者给予质量靠谱的产品。

对于消费者消费者维权难的问题，陈音江觉得，应完善多种渠道在线客服管理体系，进一步提高售后维修服务工作能力。“事实上，消费者对智能客服系统的资询感受并不佳，智能客服系统没法处理很多更加具体并关联到关键点的问题。因此，生鲜电商平台应不断完善人力网上客服、人力客服、智能客服系统等多种渠道在线客服管理体系并互相全线贯通，使消费者依据自己需要实现独立挑选。”

（原文中李琴、陈伟霆、赵琪、赵琳、李杨均为笔名） 漫画作品/李晓军

由来：法制日报