发文 / 赵雨潼

编写 / 董雨睛

开启会员，已经变成信息服务中最多见的消费类型之一。

对很多顾客来讲，付钱产生的最立即危害是服务升级。不论是尊享连续剧、专享免费下载、免减运输费、或是个性装扮、具体内容订阅、点单特惠，只需照亮会员标志，就等同于具有了一张通行卡，进而以更低的价钱、越来越少的时长、迅速的速率享有到更简约的页面、更丰富的具体内容、更多元化的利益。

殊不知，变成会员非常容易，道别这一真实身份却难度系数颇大。

近期，许多用户在黑猫投诉服务平台意见反馈，称其遭受了知乎盐选会员自动续费而自身并不了解的状况，联络在线客服退款申请，却无法获得比较满意的解决方法。在其中一位用户写到：“自动续费会员扣费未提示，应当2022年3月3日期满的会员在2022年3月2日扣费198元，联络知乎客服手机无法接通，无有效退钱方式。”

实际上，不止是知乎问答，自动续费的招数在App中五花八门，“续订几秒钟，退款两小时”是无可奈何的吐槽，也是最实际的真实写照。

“我的会员如何还没期满”

余思玲内心一直有一个疑惑，她于几个月前选购了期限一个月的知乎盐选会员，但一直并没有接到“期满提示”。在她的第一印象中，假如再度续订，每个月都应当接到来源于知乎问答的提示。“难道说我当时开启这一会员买的并不是包月卡，买了包年了?”

和余思玲一样，直到接到支付宝钱包的扣钱信息，江蕾才意识到，自身又为知乎盐选会员的自动续费买了单。她将其称之为“App实际操作深坑”，由于“既不可以启用‘回绝自动续费’，又没法立即在App内撤销这一作用，务必根据第三方付费平台实际操作”。因此，她乃至去消协开展了举报。“我讲如何一来便是连续包月，结论人家帮我通电话说往后面再翻一翻就会有每月选购的，我一看，还真有。”

确实，点进知乎盐选会员的开启网页页面，最开始尽收眼底的是连续包月、持续包年、连续包季三个选择项，默认设置为连续包月，左滑后才可以见到季卡、会员年卡及其坐落于最终的包月卡。

有相似经验的用户不在少数。黑猫投诉网站上，知乎问答近一个月来的举报，大部分与自动扣费有关。有用户表明，自身已经取得成功销户了知乎账号，仍然遭受自动扣费；有用户称，从不应用知乎问答却在悄无声息中被扣减了18个月的会员花费；也有用户提及，只想要开启一个月的会员，但期满前一天就被自动扣费，却并没有接到信息提醒。

公布材料表明，知乎盐选会员发布于2019年3月，其以“非常会员”为前提做好了再度更新，可享用包含具体内容权利与作用权利两类，前面一种主要是指社交电商新项目，遮盖Live专题讲座、盐选栏目、期刊杂志、电子书籍等利益；后面一种则与小区有关，例如专享神情、评价发图片、动态性顶置、关键字屏蔽掉和专享在线客服等均归入该类。

该业务流程也在知乎问答营业收入中有着很大的占有率。知乎问答2021年第三季度财务报告表明，归功于总体用户群总数和用户付钱占比的提升，其该季度付钱会员业务流程营业收入为1.783亿人民币，较2018年同期的9110万余元同比增加了95.8%，在总营业收入中比重为21.7%，在2021年第二季度前，其自始至终是知乎问答的第二大营收由来。

《财经天下》专刊就用户意见反馈的问题向知乎问答证实，后面一种回复称：“用户订阅知乎问答的付钱业务流程有严格要求的订阅步骤，与此同时给用户给予了持续订阅和非连续订阅的选择项。知乎问答针对用户付钱状况有规范的通告步骤，会员业务流程开启持续订阅，大家会在续订前的5天私聊提示，不会有用户不知道提早下造成扣钱的状况。”

但非是全部用户都因此买账，在这方面吃过亏的穆子林反问到：“App每日的消息推送那么多，大部分还全是没用信息，会一条一条细心看的人有几个？”

App自动扣费怎解

知乎问答并不是孤例，仅在黑猫投诉服务平台，检索“自动扣费”或“自动续费”，表明的被举报目标几乎包括了平时涉及到的全部App。实际上，先前各种App均存有该类为用户抨击的实际操作，伴随着消协进行密切关注、国家工信部等单位颁布有关要求，一些App通过整顿，状况明显改善。

某种意义上而言，用户苦自动续费久矣，但其做为互联网公司吸引住存留、确保营业收入的方式之一，要想成功撤销却并没那样非常容易。

直到见到银行信用卡的扣费纪录后，穆子林才察觉自己交了是多少“糊涂钱”，从视频平台到外卖APP，一应俱全。她果断地将支付宝付款设定中的系统自动扣费所有关掉了，“别想再骗这钱！”

关掉实际操作一样是存在的问题。以撤销知乎盐选会员持续订阅为例子，iOS用户必须开启iPhone“设定”选择项，进到“iTunes Store与App Store”并点一下“Apple ID”，挑选“查询Apple ID”，进到“账户设置”，点一下“订阅”后挑选“会员”撤销订阅；而Android用户按付款方式分成手机微信与支付宝钱包二种方式，分别处理；且二者务必提早最少72钟头进行，不然订阅将再次合理。

特别注意的是，知乎问答在《持续订阅服务合同》中写到，一部分iPhone用户未登录知乎账号仍可选购付钱商品，知乎问答会依照之后买商品时采用的机器设备（IMEI码）纪录选购状况，并将第三方支付帐户或银行帐户与该机器设备关联。换句话说，用户务必积极进行关掉，不然，无论卸载掉或舍弃应用盐选会员服务项目，扣钱个人行为会一直存有。

但卸载掉也代表着不会再接收站内信息。而《网络交易监督管理办法》第十八条要求，网上交易经营人采用全自动宽限期、自动续费等形式保证服務的，理应在顾客接纳服务项目前和全自动宽限期、自动续费等时间前五日，以明显方法报请顾客留意，由顾客独立挑选；在业务期内内，理应为顾客给予明显、简单的随时随地撤销或是变动的选择项，并不可扣除不科学花费。

对于此事，上海市汉盛法律事务所高级合伙人李旻告知《财经天下》专刊，App与顾客的分歧取决于提示责任和撤销实际操作的繁杂水平。“本人觉得，App自动续费理应在申请办理会员、期满提示、自动续费取得成功这多个环节保证完全的提示告之责任，除开App内开展提示外，还应该开展短信通知，并在会员服务项目页面设定‘管理方法自动续费’选择项，让用户根据简洁的使用就可以撤销、变动自动续费服务项目。”

实际到申请办理会员这一项，李旻觉得，虽然持续订阅服务合同字体样式远低于额度，可是有关关键字通过字体加粗并采用了差别于别的字体样式的色调表明，App有关协议书的提醒责任已经执行。但是，在浙江省晓德法律事务所负责人刑事辩护律师陈文明来看，互联网公司在付钱问题上，尤其是涉及到产品或服務的花费、执行限期等与顾客有重要利益关系的具体内容，理应应用与别的文本色调、尺寸一致的字体样式，并置放于明显部位。

除开互联网公司本身的改善以外，也是有用户得出了不一样的观点。孟齐直言，由于害怕自身忘掉，他经常在挑选连续包月选购会员后，马上撤销。“以防以后还需要后悔莫及，再和在线客服牵扯也不值。”这也是李旻和陈文明得出的提议之一，一方面，顾客在申请办理相关服务时，要认清条文具体内容，避免“入行”。另一方面，假如利益已经被侵犯，要立即与服务项目给予方开展商议，协商不了，可挑选向销售市场监督机构检举、向工商局、消协投诉，也可根据诉讼方法维护保养自身的合法权利。

（余思玲、江蕾、穆子林、孟齐均为笔名。）