近日，中国青年报社社会调研核心协同问卷网，对2018名受访者开展的一项数据调查报告，95.7%的受访者应用过智能客服，但仅有41.3%的受访者感觉智能客服功能强大。在应用全过程中，受访者碰到比较多的问题是回应生涩机械设备（62.1%），不可以精确了解提出问题（52.2%），及其不可以处理差异化问题（48.6%）。（1月6日 《中国青年报》）

发展前期，仅做为人工客服的“代用品”，智能客服若能让客户“大概率”感觉功能强大，便可以大幅度营销推广，提升服务高效率，减少人力成本。“41.3%”也并非一个小数字。仅仅，按照现阶段服务领域精细化管理、多样化发展局势，智能客服不可以长期性滞留于当“代用品”。一直不可以获得绝大多数客户信赖，既危害大家服务感受，也危害有关技术性发展。

与儿童一般，人工智能技术从“孩子气”到“完善”，必须与人们不断沟通交流，遭受不断练习。客观性上，智能客服时兴于时下社会发展但是才短短的多年。用人们发展的角度看待，绝大多数智能客服尽管能根据图灵测试，可仍处在“牙牙学语”的儿童环节。现阶段，无须给与他们过多希望，必须适度宽容。

仅仅，互联网技术服务日渐深入生活，大家对在线客服服务感受的标准是变的越来越快，也愈来愈高。当应用智能客服的神秘感褪掉，大家便不容易给智能客服留有是多少“耐心等待時间”。具体生活中，亦有许多人拨打客服热线后，便立即绕过智能客服，挑选人工客服。而在一些政府部门服务组织，也撤销语音播报，直通人力座席。

智能客服下一步给予更具有人性化、个性化的在线客服服务，必须接纳比前期大量更繁杂的沟通交流练习。不会太难发觉，现阶段有许多人和智能客服互动交流已产生“删繁就简”的沟通交流习惯性——简易问题查看处理，繁杂问题立即寻找人工客服。某种意义上降低了智能客服触碰繁杂问题的机遇，智能客服更新周期时间有可能会更为悠长。

智能客服长久发展亟需引入开创性技术性，既要朝向服务本地用户，又要朝向服务人工客服。智能客服要切实于补齐人工客服工作方面的薄弱点，例如协助人工客服快速访问与客户微信聊天记录，快速了解客户提出问题，做出判定分辨；例如，快速勾勒客户画像，给予有暖心感的适用性闲聊构思，保证定向推广。

智能客服发展现阶段碰到的问题，并不是新式服务与本地用户中间的问题，反而是服务领域与人所共知中间的问题，智能客服强不强立即关联客户体验高不高。必须留意，当大部分人产生“智能客服比不上人工客服”的偏见后，智能客服变化服务影响力的取得成功性很有可能就愈来愈低。眼底下，交给智能客服的時间并不多了。（严奇）