来源于：@总裁数智官@首席数智官（ID：shouxishuzhiguan）

hello 小伙伴们好，我们都是总裁数智官，科学研究产业数字化早已10年。

在长久的工作上，大家一直尝试找寻「新知名品牌是怎样利用智能化技术性完成迅速兴起」的回答。

因此，大家走访调查了很多大型企业，与上千位技术专家、创业人、老前辈同行业等一线专业人士们学习交流，看她们是怎样运用智能化技术水平来造就新的商机，打造出新的爆品商品。

大家期待把这种技术性危害商业创新的案例分析给大家。

关注我，每日让你讲一个商业案例。

今日我们要让你讲的是，现如今机器人大批量进到销售市场，它的售后阶段是怎么做的呢？

2021年，机器人产业链在我国迈入了空前绝后的未来发展机会，机器人产业链早已变成助推将来中国科技发展的重要一环。

要求端，人口数量困境与发展趋势增长速度的分歧下，中国公司的人工成本费逐日提高，公司尝试转为运用机器人等自动化技术计划方案提高公司运行高效率。

提供端，经历了很多年的发展趋势后，我国机器人产业链的零部件、产品研发和商品慢慢国内生产制造的，一批国内品牌在四大家族垄断性的销售市场中跑了出去。

要求和提供端双重功效下，合作、手术治疗、仓储物流、服务项目、清理、工业生产等各种各样机器人细分化类目百花争艳。

但是，就在每个类目的机器人在我国蓬勃发展时，机器人销售市场也在悄悄地巨大变化——

一方面，存量市场比赛早已悄悄地到来；另一方面，机器人公司中间的比赛早已走到了对服务水平的大比拼上。

01 国内机器人内卷下，提升服务工作能力或成初创期精英团队突出重围点

中国机器人公司的市场竞争早已迈向日趋激烈。

依据中国统计局公布的最新数据表明，2021年前三季度，工业生产机器人生产量同比增加57.8%。天眼查统计显示，在我国目前超出9.3万家和工业生产机器人有关公司。

近10万游戏玩家一同争食我国市场尽管是一块肥嫩生日蛋糕，但并不太好啃，一场在存量市场的拼杀将要拉开帷幕。

我国市场客户的特性是管理决策慢、ROI规定高。在朝向中国销售市场开展扩展的历程中，我国客户通常要耗费很多的时间段对机器人商品开展POC示范点运用，从第一次选购到二次复购正中间传动链条悠长。

此外，单一化也是全领域的一同难点。

事实上，现阶段市面的工业生产机器人公司大部分是相互之间效仿的技术规范、特性和造型设计，关键朝向的加工工艺阶段也大部分紧紧围绕着堆垛、电焊焊接、安装、货运物流等行业进行自己业务流程。

虽然“智能制造”是必然趋势，但机器人初创公司通常必须根据服务项目头顶部大KA客户才可以展现出自身的榜样情景，从而去发掘水中客户要求完成进一步赢利。

但大KA的情景也是比较有限的，眼底下机器人公司间的产品同质化发展趋势比较严重，一些初创公司为了更好地把握住大量头顶部客户，达到中国客户公司对ROI计算规定，通常会挑选积极缩小赢利室内空间，尝试以廉价的方式尝试得到大KA的亲睐，间接性造成我国机器人销售市场内卷迈向价钱比赛。

价钱内卷并并不是扩客的长远打算。

反过来地，价格竞争不但提供了一场“互联网技术式”的恶性价格竞争，还提供了新的窘境：

在打价格竞争时，公司们会尽量地缩小成本费以提高盈利，因而在关键零部件的选用上，通常无法采用最佳配制的零部件，机器人商品的设备故障率也慢慢提高。

设备故障率提升产生的結果是，客户感受将受到非常大影响。

一方面，生产制造端客户更追求完美生产线节奏得平稳、高效率。一旦设备出现异常时，便会对生产流水线的高效率受到非常大影响，此外假如常见故障解决和修补不立即，生产商用户评价将受到非常大影响。

另一方面，在市场竞争日趋激烈的时下，针对初创期精英团队而言让总量客户持续造成复购、不断付钱，跟打造出用户评价一样关键。

产品研发整体实力、供应链管理工作能力、市场销售工作能力和服务能力是危害机器人企业竞争力的四大重要因素中，可以决策客户是不是复购的，通常来自于生产商给予的服务能力。

再看时下，绝大多数机器人初创期精英团队大量会将活力推广在本身商品的自主创新研制开发和开发设计上，通常非常容易忽略在售后服务项目阶段中客户的体验感。

在单一化比赛中，每个人都期望根据大比拼自主创新能力把握住增加量客户，但假如想让机器人走得更长远，除开要“运用为王”，还需要考虑到“顾客至上”。

02 智能化售后项目实施方案助推客户满意率提高

机器人的比赛前期大比拼价钱，中后期大比拼的是服务项目。

服务能力是补足机器人公司整体实力的重要一环，售后服务项目的优劣也是立即危害客户的满意度和满意率。

但事实上，售后服务项目是全服务中最单薄的一环，现有困扰显著。

现阶段，售后服务项目也变成生产厂家们最非常容易轻视的一环。绝大多数机器人生产商并沒有一套专业服务项目于售后管理体系的智能化系统软件，在机器人的售后阶段通常会经常出现那样一种景色：

当设备产生问题后，客户必须积极拨通售后电話向生产厂家开展报障，生产厂家在接受到客户检修售后要求前全是处于被动等候客户的叩门。客户积极寻找检修后，生产商再向技术工程师接单，给予售后服务。

而且，贯彻落实到不一样规模机器人生产商，她们在售后阶段也是有不一样的困惑：

中小型精英团队为了更好地精减开支，通常不容易附加建立一支专业服务项目于客户售后的精英团队。其售后阶段多选用从生产流水线或研发部临时性借调的方式，这简接造成了售后解决时间长、客户生产线生产率受到非常大影响、售后实际效果无法达到预估。

大中型精英团队尽管有实力付款管理成本，创建一只技术专业的售后服务项目精英团队。但依然沒有一套专业服务项目于售后阶段的智能化系统软件，售后全过程不全透明无法去管理服务技术工程师的工作效能，此外数据信息没法重复使用沉积。

一边是客户端迫切的检修需求；另一边是服务点少、技术工程师缺乏经验、商品更新迭代快、配件不完备等多种限定标准阻拦，生产商们迫不得已采用以更新换代修的方式迅速达到客户需求。

以更新换代修方式产生的新问题是售后成本费昂贵，这促使机器人生产商本也不高的盈利，又进一步遭受缩小。

无论从初创期精英团队存活或是获得不断赢利的视角，根据一套完善的售后服务项目紧紧把握住总量客户也许是在同质化竞争难点下的新解题思路。

客户的需求是尽量减少售后检修时间，尽快地恢复生产线节奏。

要想提升客户的满意率，在售后阶段就务必快速响应、解决困难。

智能化的售后系统软件是提高机器人售后服务能力的妙方，一旦生产商在售后阶段创建一套智能化的系统软件，客户就能根据二维码、小程序、手机微信等前面相互连接到生产商服务项目精英团队，生产商还可以完成更准确的管控和高效率提升。

另一个角度观察，将售后检修阶段智能化也有益于机器人生产商提高产品力。

一套售后智能化系统软件将有利于沉积数据信息，根据大数据分析为生产商得到更准确的用户满意度和结果，以回报生产制造端提升产品品质。

可是，并非是全部公司都可以资金投入很多的产品研发和人工成本去建造和维护保养一套智能化的售后服务系统。

规范化商品的发生，为中腹部下列的公司机器人企业们带来了一套更惠普金融性、轻量、成本低的解决方法。

做为一家为公司给予客户服务项目经营的SaaS服务平台，「售后宝」已经为机器人公司给予智能化售后服务项目解决方法，遮盖前面的客服中心到后端配件库存管理等多阶段。

售后宝给予的机器人售后服务项目智能化解决方法是怎样运行的？

简易而言，客户可以根据非常二维码联接到公司，进行服务项目要求，公司根据售后宝服务流程管理方法工单。

· 非常二维码系统软件：

非常二维码方式下，售后宝可以为每一个商品转化成一个关系的二维码并附在硬件配置商品上。

选购该设备商品的客户扫描仪商品上的「非常二维码」，就可以查询该专用设备的详细内容而且获得生产商联系电话，客户可以在这里一阶段自助式填好并递交售后服务项目要求。

此外，在非常二维码中，客户还能够访问服务项目商城系统、购买商品等。

· 服务流程管理方法：

在线客服在接纳客户报障需求后，在售后宝上建立工单。在线客服可以依据服务平台上技术工程师的部位、善于专业技能、排班表状况等开展接单。

派单全过程中，公司可以应用事先设定的标准开展全自动配对的方式，还可以敌人动接单给特定的售后维修技术工程师，还能够将此笔订单信息分派到工单池里。

假如售后订单信息分派到工单池里，达到接单子标准的售后技术工程师还能够在工单池中积极“接单”，三种智能化的接单方式大大增加了售后工单的接单高效率，也提升了技术工程师的自觉性。

服务项目进行并清算后，生产商还能够根据“电话回访工单”作用对此笔订单信息的售后服务项目开展跟踪。

由售后宝与「擎朗智能机器人」一同塑造的售后系统软件，早已协助「擎朗智能机器人」在竞争激烈的服务项目机器人销售市场中以服务项目用户评价突出重围。

据售后宝创始人毛羿飞详细介绍，在应用售后宝的系统软件前，擎朗智能客户的售后需求大多数是根据钉钉打卡、电話开展点射沟通交流，难以完成高效率地就近原则配对检修技术工程师和配件，服务项目流程不全透明，接单高效率不高，服务项目时间长。

智能化的售后系统软件将维修人员的部位交互，可以为客户精确配对最佳维修人员，以减少检修時间。

此外，维修人员还可以根据售后系统软件中的中国智库对相近安全事故开展查看可以輔助减少检修時间。

统计显示，根据售后宝打造出的售后系统软件，擎朗智能售后服务项目接单高效率、技术工程师工单管理高效率提高了50%，服务项目時间减少30%，备件管理上也减缩了30%的成本费。

03 用“服务项目”获得第二增长曲线

针对初创期精英团队而言，机器人已经是一片火爆市场竞争，要想站住脚，不仅要搞好增加量销售市场，更要关心存量市场的维护保养。

最近，我们与售后宝创始人毛羿飞深入交流后，大家发觉，售后宝精英团队对售后阶段的思索远远地不但是给予一套只用以服务项目“检修”的系统软件，售后宝更期待在协助公司构建一套完善的售后系统软件的与此同时，为机器人公司产生附加第二赢利曲线图。

在深入了解了机器人公司困扰及其客户要求后，售后宝毛羿飞觉得，一套达标的机器人售后服务项目解决方法架构，务必达到三大关键作用——联接核心、履行合同核心及其营销中心。

· 联接核心即是机器人生产厂家、代理商与客户给予连接通道，达到资询、查看、具体指导等作用，将需求者与自然资源给予方快速关系起來。

· 履行合同核心即服务项目于提高履行合同高效率，关键承担机器设备重要常见故障引起的退换、零部件的库存管理、仓储物流工作和配制业务流程。

· 营销中心也就是要为机器人生产商建立一个可以正确引导总量客户复购、选购全国联保等增值业务的阶段。

假如说，联接核心和履行合同核心是服務于机器人生产商的用户评价，那麼营销中心将为机器人生产商们造就更丰厚的附加盈利使用价值。

经营逻辑思维，便是必须生产商们化普攻为积极，主动进攻回应客户要求。

贯彻落实到实行方面，非常简单的姿势便是为客户给予随身式的大管家式的服务项目，积极去精准推送并回应客户的要求而不是处于被动等候，如在并未发生重要常见故障前，按时分配上门服务安全巡检、维护保养，提高与客户、机械设备中间的黏性等全是好的计划方案。

毛羿飞对于此事开展了进一步分析：

一般来说，一台设备在单独客户生产流水线最少必须应用6-7年。

保修期内的按时安全巡检、维护保养、固定件和软件更新是生产商们迫不得已开支的成本费。

大部分我国机器人生产商从成本费角度考虑到“售后服务项目”，但一家公司在服务项目资金投入越低，服务能力也越难提高，从而客户的满意率将外流，慢慢产生恶循环。

恰好是因为缺少对售后阶段的专业化管理方法观念，绝大多数生产商忽略了来源于售后阶段的丰厚赢利室内空间。

提升服务基础设施的资金投入，将有利于完成从用户评价到产品力的正方向闭环控制。

假如从收益的角度去考虑到，售后服务水平的提高将为公司产生更多的客户黏性——保修期后，由客户积极选购的全国联保、零配件市场销售、新旧置换、翻修等服务项目也将为机器人公司造就二次盈利。

一套好的售后服务项目方式，产生的赢利室内空间将有可能远远地超出其所投入的精英团队成本费，而且变成公司的第二条赢利曲线图。

自然，迅速构建起一套智能化的售后服务系统，仍是机器人生产商们一同遭遇的重要考验。运用目前市面上现有的SaaS服务提供商，也许是一个迅速把握机遇的好构思。

规范化工作能力和技术性迭代、迅速响应工作能力是售后宝商品的关键竞争优势。

据了解，从创立至今，售后宝已经迭代了200余个版本，售后宝团队正在尝试将市面上机器人企业的共同需求转化到产品中去，目前由售后宝提供的SaaS服务可以在1-3天内为客户配置出一套完整的售后服务系统。

眼下，数字化的服务能力已是机器人企业的必经之路。

在白热化的机器人红海竞争中，通过一套健全的售后服务体系提升客户体验、增加复购率将是机器人初创企业打破同质化竞争难题、实现差异化的切入口，有望为新进场的机器人企业们撕开一道增量口子。

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