一、2022年三季度投诉数据信息简述

据汽车质量网资料显示，2022年三季度共审理消费者对于汽车产品的高效投诉43,691宗（含29宗对于第三方平台投诉），同比上涨约42.1%，同期相比上涨49.2%。据调查，本季度审理投诉共涉及到197个品牌汽车集团旗下的1,047个车型，环比减少3个牌子，提升49个车型。

总体来说，三季度投诉展现如下所示特性：

1、投诉量征服世界最高记录。2022年三季度，多款车暴发关联性投诉难题，三个月份投诉量均提升万宗，促进一季度投诉量造就汽车质量网自成立以来的最高记录。纯粹产品质量问题的投诉占比不断下降，但一季度投诉量同比上涨39.6%。本季度，车身附件及家用电器常见故障难题变成一季度投诉增加量的核心，TOP20常见故障问题中半数以上是来自于车身附件及家用电器。在其中，“影音系统常见故障”投诉量猛增，较上一季度发生翻番式增长，投诉都集中在一部分自有品牌车系中。除此之外，本季度“车漆出泡裂开”变成新入选的问题之一，排名第二位，投诉量提升2000宗，同比疯涨约6.3倍。

2、服务项目难题变成投诉增加量行为主体。本季度服务项目难题投诉量和投诉占比较二季度均有所提高，在其中投诉量再度更新了历史时间最高记录，同比上涨46.9%。从典型性投诉难题看来，“与推广不符合”依然是投诉更为密集的服务项目问题点，投诉量靠近8,000宗，同比上涨18.3%。值得关注的是，“变相收费”变成上涨幅度最大的一个服务项目问题点，投诉量较二季度疯涨约6.7倍。除此之外，上一季度新入选的“原厂配套设施不完整”依然排名投诉问题点排行榜第三位，投诉量一样展现翻番式增长。

3、德系品牌投诉不断高新企业。进到2022年至今，德国车型投诉量不断飙升，三季度环比上涨31.5%，持续第二个月投诉量过万，投诉占比已贴近总数的1/3。从投诉种类上来说，服务项目难题占比最大，且本季度投诉量同比发生大幅上升，远高于自有品牌。

二、2022年三季度投诉数据统计分析

1、顾客投诉群体特性遍布

三季度投诉中，女士顾客占比不断提升，较二季度提升1.2个百分点。三季度，18-25岁年轻群体投诉量占比较二季度存在一定提高，而31-35岁和36-40岁青年消费群体的投诉占比均略微下降。从车子出问题的时间范围看来，买车一个月出问题的投诉占比有所下降，较二季度降低2.9个百分点。比较之下，买车6-12个月投诉占比较二季度有大幅度提升。

2、一季度投诉量数据分析

如下图所示，本季度投诉量不断飙升，在历史上初次提升4万宗，远超历史同时期各季度的投诉规模。

3、月度投诉量数据分析

从三季度各月的投诉量数据来看，三个月份投诉量与往年同比增加均出现大幅上升，在其中8月份上涨幅度较大，较去年同期上涨80.5%。

4、品牌类型投诉占比剖析

三季度，自有品牌的投诉量和占比均有所回升，投诉量同比上涨约66%，占比提升了6.5个百分点。合资和国外品牌投诉量一样较二季度有一定的提高，在其中合资一季度投诉量初次提升2万宗，但投诉占比略微降低。

5、知名品牌所在国投诉占比剖析

2022年三季度，除欧系知名品牌外，其他世界各国别的品牌投诉量均较二季度均出现一定程度的提高，在其中美系品牌除自有品牌外上涨幅度最高所在国知名品牌。德系品牌投诉量本月持续保持着过万的规模，较二季度上涨31.5%，依然是投诉占比第二强的所在国知名品牌。

6、车系特性投诉数据分析

2022年三季度中型轿车投诉量发生大幅度提高，同比上涨95.5%，与一部分合资品牌车型相关。除此之外，SUV的投诉量同比也有显著提高，较二季度上涨43.6%，投诉都集中在一部分自有品牌电动车型。

7、车系款型投诉数据分析

三季度，2022款车投诉量出现严重提高，同比上涨75.3%，排名重回第二位。而2021款车投诉量依然一骑绝尘，投诉量远高于别的历年款车。

8、投诉地区分布分析

2022年三季度，浙江位列第三位，投诉量同比上涨41.5%。从排名前三的常见故障难题看来，都与车身附件及家用电器相关，在其中“仪表盘裂开”和“车漆出泡裂开”年之内初次出现在了TOP3常见故障问题中。而“影音系统常见故障”变成三个省区排名第一的常见故障难题，且投诉量同比均出现比较大上涨幅度。

9、投诉种类占比剖析

三季度，服务项目难题投诉量不断飙升，投诉占比也再创佳绩，投诉量较去年同期上涨幅度达到4.2倍。比较之下，纯粹产品质量问题的投诉量较二季度有所回升，并造就了近一年来的最高记录，但投诉占比略微降低。

10、产品质量问题投诉常见故障数占比及TOP20产品质量问题投诉故障原因剖析

在三季度产品质量问题投诉中，车身附件及电器投诉常见故障数与占比均达到近一年来的最高处，在其中占比较二季度提升了10.5个百分点。汽车发动机/电动机投诉常见故障数不断下降，占比也降到近一年的最低值。比较之下，汽车转向系统的投诉常见故障数同比发生比较大上涨幅度，较二季度上涨45.8%。

在本季度排名前20位产品质量问题投诉故障原因中，新入选的“车漆出泡裂开”主要表现引人注意，排名居高排行榜第二位。除此之外，伴随着新能源车市场占有率不断提高，与此相关的常见故障难题逐渐逐步呈现，做为本季度新入选的故障原因之一，“驱动力电池故障”的投诉量同比上涨79.9%，投诉都集中在一部分自有品牌热卖电动车型。

11、品牌属性产品质量问题投诉常见故障数占比剖析

三季度，独立、合资企业和国外品牌的投诉常见故障数均较二季度有所增加，尤其是自有品牌，投诉常见故障数再度过万，较二季度上涨69.2%。从占比情况看，自有品牌的投诉常见故障数大多数都集中在车身附件及家用电器，占比较二季度提升了13个百分点。而合资和国外品牌的投诉常见故障数则以车身附件及家用电器和汽车发动机/电机占多数，在其中合资车身附件及家用电器投诉常见故障数同比上涨19.7%，占比提升了5.9个百分点。

12、服务项目难题投诉问题点占比及TOP20服务项目难题投诉问题点剖析

2022年三季度服务类投诉问题中，销售欺诈依然是占比最大的一个服务项目难题，投诉问题点较二季度上涨22.2%。此外值得关注的是，服务规范不健全本季度主要表现出现异常，投诉问题点同比发生翻番式增长，占比也提升了6.9个百分点。投诉难题都集中在“原厂配套设施不完整”和“系统更新难题”。

在本季度排名前20位服务项目难题投诉问题点到，前三位排名未产生变化，但三者的投诉量均较上一季度有显著提高。尤其是“原厂配套设施不完整”，投诉量同比发生翻番式增长。“变相收费”变成本季度服务项目问题大黑马，投诉量初次提升千宗，且排名升到第四位，投诉增加量主要来源于于一部分自有品牌SUV车系。

13、品牌属性服务项目难题投诉问题点占比剖析

三季度，合资和自有品牌服务项目难题投诉问题点上涨幅度比较大，尤其是合资，投诉问题点首次过万。从占比情况看，合资和国外品牌服务难题依然都集中在销售欺诈，占比各自超出六成和七成。而本季度合资和国外品牌的服务规范不健全难题占比发生明显增强，投诉问题点都集中在“原厂配套设施不完整”。回过头看自有品牌，服务收费本季度投诉问题点发生显著增加，同比疯涨约6.8倍，占比提升11.9个百分点，投诉问题点增加量是来自于“变相收费”。

14、任何问题投诉问题点占比及其它难题投诉问题点排名剖析

在本季度任何问题投诉问题点排名中，“疑是简配”依然排名第一位，投诉量同比上涨17.8%。“生产厂家不招回”变成本季度新入选的投诉问题点，但占比比较低。

15、品牌属性任何问题投诉问题点占比剖析

三季度，自有品牌任何问题投诉问题点稳步增长，较二季度上涨25.3%。在其中，“疑是简配”是自有品牌更为显著的投诉问题点，占比已超六成，较上一季度提升了3.1个百分点。合资任何问题投诉问题点都集中在“疑是简配”和“疑是设计缺陷”，在其中后面一种投诉占比较上一季度提升了12个百分点。

16、投诉应答率剖析

做为全球领先的不足汽车产品信息搜集和汽车顾客投诉信息内容审理服务平台，汽车质量网的最终目标之一是希望可以搭建一个融洽生产厂家和消费者中间成功化解纠纷通道。因而，生产厂家是不是认真完成顾客投诉并主动给与处理，就是我们很看重的一个指标值。

2022年三季度投诉应答率做到100%品牌的一共有74家，较上一季度降低6家，与往年同比增加降低5家。如前表所显示，中国著名品牌积极主动看待顾客需求的心态及其重视度值得鼓励。