近些年，伴随着汽车生态系统发展趋势，融入了愈来愈多互联网技术游戏的玩法，车主成了汽车知名品牌生态链粉丝。而日常维护连接这样一个生态链的便是汽车APP，更加重视以产品与服务为主导、客户与品牌互动的全生命周期体验体会。

近几年来，以新能源技术为主体的造成阵营发展趋势飞速发展。

但从新冠疫情至今，又拥有更多互联网基因的造车新势力还在积极主动涌进汽车领域，暂且不说技术领先是否，是否有专业能力，单说互联网营销与汽车操作方法的融合，就已达到了传统造成和用车的构思。

传统汽车领域，以耗油量汽车为首，从推广到市场销售，再从车主的日常应用，主要以商品为主体的营销方式。又从客户旅途的方面而言，非常明显是一个车主与公司品牌慢慢摆脱的一个过程。

而如今以新能源技术汽车为主体的造车新势力中的各种品牌生产商，已经将互联网技术游戏的玩法越深地融入了汽车的各个阶段，从生产到宣传策划，从售卖到拿车，从用到体验，从业务到车辆置换，车主与汽车公司品牌的黏性是越来越强大。

车主成了汽车知名品牌生态链粉丝。

而汽车，则变成了一个从而实现了可移动小号智能机。

那样，日常维护连接那样生态链的一项重要的一种手段，便是汽车APP。

汽车APP的诞生与使用，彻底完成了一种新的汽车商圈的商业运营模式，更加重视以产品与服务为主导、客户与品牌互动的全生命周期体验体会。

一、APP的确至关重要

汽车APP是每一个汽车知名品牌所具有的，甚至一把钥匙，不但能打开汽车，还可以打开车主和企业的各类互动交流。

APP自身既具有了与汽车中间丰富多样的连动作用，也有更加丰富多样的互联网元素，比如：小区沟通交流、竖直产品、薪资福利等多样化交流平台。

这不仅使车主从应用体验上完成了方便快捷和高效率，又把车主的闲暇时光都运用起来了，全面地做到了极致“车不离手”手机式体验情景。

做为车主使用汽车环节中的一项重要专用工具，汽车APP在公司搞好客户体验的过程当中都是一个重要的旅途接触点。

以往，特别是耗油量汽车，车主对任何汽车的应用问题或事故处置，都要打给4S店和车险公司，换句话说，在汽车收到后，在售后层面没什么便捷性可谈。

现今各大品牌生产商都有各自的汽车APP，车主可以通过手机上完成与汽车接触的互动交流，和企业沟通互动交流。

公司在加强客户体验管理方法的前提下，从客户体验的视角，APP的出现也全面地满足客户的需求与期待，而且在使用体验上也提高了客户与用户对产品和汽车自身的令人满意和忠实。

这儿说起一点，在汽车行业，大部分都是To C的方式，客户即是消费者，也有可能并不是客户，可是却客户肖像的层面，汽车行业客户都是指单一人群。

并且，从客户体验的层面，汽车品牌APP做为客户旅途的一个重要接触点，还能够实现公域的客户经营，新顾客的扩展，老客户日常维护保留，乃至还可以开启客户推荐动作。

二、根据汽车APP获得新顾客究竟是如何做到的？

单单从APP获客和下载的视角，在智能手机APP Store里（以iOS为例子），我们可以获取到的汽车品牌APP都以品牌名字来命名，如图所示。

上图片中的截屏来源于iOS全面的APP Store

上图片中的截屏来源于iOS全面的APP Store

从两张图里的汽车APP的名称来试想一下，如果一个并没有某品牌汽车人在看到这种APP后，也会主动下载吗？

下载的积极意向多么明显呢？这种自觉性要不要是建立在对于此事汽车知名品牌有充足的兴趣爱好或是要求以上呢？

你可能说，有许多要买车的潜在性客户会去下载TA有兴趣的汽车APP来好好看看汽车的推广、性能和知名度的。

那，又有多少客户会主动意识到，在买车之前先下载某品牌的汽车APP来了解汽车及有关信息呢？在网上这么多信息内容难道说它不香吗？

从客户视角一系列问题能够得知，汽车知名品牌如果要完成根据APP的获客，实际上难度系数是非常大的。

并没有体验过汽车的试架，而是体验了汽车的APP运用，这难以想象客户有多少推动力去主动对某品牌掌握的更多，就不会对买车管理决策具有主导作用。

针对没有一点买车想法的人看见了这种APP，忽视的概率又到底有多大呢？

这时，这类特殊要求、特殊环境下的APP也就得到了下载限制，所以从这一类客户的心态而言，对这类APP是没什么感觉的，乃至也不会有求知欲去主动掌握或下载。

“我并没有这车，下载这一APP有什么用途？”

那样，又从客户旅途的角度来说这种情况，就是说在旅途的第一个接触点上，某品牌就被隐性的客户屏蔽了。

并没有认知能力，就不会造成要求，也就无法开启积极掌握动机。

因此，从技术的消费者体验技术专业角度来讲，汽车APP的名称针对大众的视觉冲击力和求知欲开启是很重要的。

以品牌名字来取名APP，这对已购车的车主或是有充足兴趣和爱好想法的人也是有下载意向和可能性的，但是对于交易大家而言，这种APP便是陌生，是有着专指性，其实就是，我并没有，我不需要。

那你可能会又说，众多车主对汽车APP的推荐也是能对购买大家具有刺激效果的。

好，接着往下看。

三、众多车主能把汽车APP推荐给谁？

在近日的一份是来自于数皆智能化与益普索的调查研究报告《汽车APP客户体验汇报》中可以看出（见下图），汽车APP的“推荐散播”是体验困扰。

图片来自于数皆智能化与益普索报告《汽车APP客户体验汇报》

从净推荐值NPS的调查角度来解读，这一体验困扰能从两大类去理解。

一是，车主的推荐意向。

汽车APP做为客户旅途的一个重要接触点，针对车主来讲，从客户转化成车主的过程当中，APP很有可能也起到了雪中送碳功效。可是变化到推荐意向上，车主很有可能更喜欢推荐该辆汽车。

因此，从汽车品牌视角，必须做好是指，客户从了解到成为一名车主后全生命周期体验旅途，但在在这样一个旅程中，APP的诞生取决于知名品牌针对车主的业务能力和车主对汽车知名品牌的一体化体验认知。

对于推荐动作，很有可能推荐公司品牌的汽车针对车主而言这才是最敏感。

但对于APP，买了车，自然会有了，还要推荐吗？

假如没有买，那推荐APP又实际意义呢？

二是，车主会推荐给谁？

假如NPS调查分析只针对，车主愿不愿意将某汽车APP推荐让还没有安装和所使用的车主？

这一调研本来就是有分歧的，难道说在卖车的时期、车主在提车时，服务顾问不容易告之车主有APP能够协助使用及操纵汽车这件事情吗？

那这一步的告之品质是客户旅程中的一个环节，从客户自身的认知而言，是不用别的车主来推荐的，每一个车主应当也会主动管理决策针对APP的应用意向。

因此，假如不最先以推荐品牌汽车为主导，而只独立调研APP的推荐散播，这结论一定会变成体验困扰。

由于客户市场需求的创建全过程是以汽车自身开始，而汽车APP可作为旅途体验接触点里的MOT最高值体验设计制作和改进。

结语

实际上，汽车APP自身不用做客户体验管理方法，只必须做好从车主视角客户体验就可以。

车主的项目生命周期才必须做好客户体验管理方法，目标是管好客户与品牌互动整个体验旅途。

而且这个旅途，起源于汽车的本身，一路由服务项目相随，这一服务项目，主要是以汽车APP为主体的体验传送。

再讲汽车APP的消费者体验，如果一定要根据它做拓客和推荐得话，建议还是起一个很容易让人造成好奇心理名字吧。

随后，还可以再加强APP的使用感受和相对应客户市场需求的达到，乃至让更多的车主可以通过对APP的应用和体验来更为信赖某一知名品牌，以致于造成推荐动作。

“某品牌的汽车真的很不错，安全驾驶感与安全系数都很不错，充电电池做出来的也很好，最主要的是他的APP，相互配合汽车一起使用，简直就是完美了。”

这才是真正推荐违法行为的底层思维。

祝顺利！

自由撰稿人

杠叔@体验实践者，微信公众平台：杠叔体验管理方法，人人都是产品主管自由撰稿人。体验管理方法单独咨询顾问、客户体验管理专家。

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