▲材料图。图/IC photo

据中国新闻网报导，1月28日，针对消费者体现一部分商家智能客服不“智能化”，接转人工客服难等问题，中国消费者协会表明，经营人不可以售前“人工”，售后“智能化”，乃至以智能客服为旗号，有心生产制造交流障碍，隔绝消费者与经营人联络，拒不担负应承担义务和义务。

不容置疑，买卖必须沟通交流，不论是销售商品或是给予服务项目也都离不了售后。给予并搞好售后服务项目，是商家的责任，也是消费者拥有的主要利益。而确保这一点在网上购物时期，至关重要。

线上下门店购买产品服务项目，“手去摸为真、眼见为实，耳听为虚”，可以感受、可以试着，还能够细腻地较为和资询。但网上购物则大不一样，看得清、摸不到，带图也不一定就“有实情”，“仅作参考”乃至根本便是图物不符合的“假照”数不胜数。店铺售后服务的重要性就彰显出来。

▲某电子商务售后截屏。图/某电子商务网购平台截屏

但是，一部分店铺及牌子的人工客服电话却令人有一些心急。着急的并不是这种在线客服心态不太好，反而是更多的情况下根本就找不着人。缘故便是商家广泛安装了只能固定不动销售话术的说白了智能客服。

这种智能客服心态好么？非常好！就算是顾客蛮横无理，没有感情的设备也不会“闹脾气”。但给予智能服务的设备，也只能实行事先设置好的问答程序流程，翻来翻去就那一两句车轱辘话，可以处理的通常是一些简易、无关紧要的小问题，针对一些系统性的至关重要的问题，却经常自顾不暇。

智能客服难以解决的“困扰”“堵点”“难题”，就必须人工客服立即接任干预。问题就取决于，智能客服不管用，人工客服顶不了，造成心急火燎的消费者只有眼巴巴看着。这才算是消费者最不满意和无法接纳之处，也是近些年智能客服慢慢普及化以后被诟病较多的存在的问题。

怎么会发生这样的事情？一些商家每人必备不足、人工客服忙线，是造成顾客等候连接時间太长的一个缘故。而另一方面，也许都不消除一些商家将智能客服当做了欺骗自己的“推卸责任”和逃避责任的“七色花”。

推销产品的情况下有些人招待，细心细腻地对顾客可以做到有问必答，不管什么时候；一旦售出之后，人就不见了踪迹，这类售前“人工”、售后“智能化”毫无疑问就变成一些商家的旗号，来逃避消费者的需求，躲避理应承当的售后服务项目义务。而这本质是一种欺客和侵权行为。

对于此事，不可以止乎社会舆论声讨，反而是必须创建相应的牵制体制并加强监管，要求人工客服的干预规范和反应时间，不可以让消费者碰到售后问题却一直找不着能“说实话”、解难点的人工客服。

而商家也应该有主动服务观念，假如过多依靠这类只要说“车轱辘话”的说白了智能客服，给消费者产生欠佳的购物感受，也不利自身的运营发展趋势，最后成“双输”。

创作者 | 徐建辉（员工）

编写 | 李潇潇

审校 | 刘军